Seen ze jou ook?
Jij kent je doelgroep, maar kennen ze jou ook? Hier begint het: de kennismaking, je bedrijfsidentiteit en het beeld die de doelgroep heeft van je organisatie. In de ‘see’-fase komt het grootste deel van je merk tot uiting. Je zorgt dat je zichtbaar bent voor je doelgroep en je stuurt aan op het eerste contact. In deze fase is de potentiële klant nog niet per se op zoek naar jou, maar je kunt wel alvast je gezicht laten zien!
Bij deze eerste indruk is het belangrijk dat verschillende kanalen elkaar versterken. Dit doe je door verschillende disciplines en communicatiemiddelen te bundelen, dat noemen wij ‘de kracht van de combinatie!’. Denk aan de bestikkering op de voorgevel, de reel op Instagram, de flyers en de banners op die éne nieuwssite kunnen er samen voor zorgen dat je een gouden indruk achterlaat bij je doelgroep. De volgende keer wanneer ze iets nodig hebben wat jij aanbiedt, is de kans groot dat ze aan jou denken. Op naar de volgende fase!
Think daar maar eens over na
Waarom zou de doelgroep voor jou kiezen en niet voor een ander? In de ‘think’ fase is de potentiële klant bewust van een behoefte, aan jou de taak om hier op te reageren! De klant kijkt in deze fase welke aanbieders antwoord kunnen geven op hun behoeften. Natuurlijk proberen jouw concurrenten hier ook de aandacht te pakken.
Wat zijn jouw acties in deze fase? Je kunt je potentiële doelgroep overhalen om voor jou te kiezen door je unieke eigenschappen te benadrukken. Dit noemen wij ook wel Unique Selling Points (USP’s). Zorg ervoor dat je aanwezig bent wanneer potentiële klanten actief op zoek zijn naar aanbieders. Optimaliseer bijvoorbeeld je website voor zoekmachines (SEO), zodat jouw website bovenaan staat in Google. Het is daarbij ook belangrijk dat je website snel is en er betrouwbaar uit ziet. Anders is de kans groot dat potentiële klant afhaakt en ergens anders zijn ‘boodschappen’ doet.
In de ‘think’-fase is het van belang dat je aanzet tot actie, dit kan met een CTA (call-to-action). Voorbeelden zijn: ‘vraag een vrijblijvende offerte aan’ of ‘shop nu’. Wees niet te opdringerig en houd rekening met je doelgroep, anders kan dit averechts werken.
Do(en)
De vorige fases goed doorlopen? Top, dan is de kans groot dat er meer klanten in de ‘do’-fase terechtkomen. Jouw uitgangspunt voor deze fase kan een conversie zoals een aankoop zijn, maar ook een inschrijving of contactaanvraag.
In de ‘do’-fase is het belangrijk dat het proces van de conversie gemakkelijk doorlopen kan worden en dat de processen zijn afgestemd op de wensen van je doelgroep. Vinden ze het prettig om achteraf te betalen? Biedt dan deze optie aan. Ook offline zijn er talloze voorbeelden: vinden jouw klanten een zelfscankassa wel prettig? Betalen ze het liefst contactloos? Denk hier goed over na en doe onderzoek, want service speelt in deze fase al een belangrijke rol.
Care voor je klanten
Het gezegde ‘de klant is koning’ is misschien cliché, maar daarom niet minder waar. Loyale klanten zijn als ambassadeurs voor je merk. Zij raden je aan bij kennissen, familie en vrienden. Ook bieden zij waardevolle informatie voor een volgende productlancering: welke behoeften en uitdagingen hebben zij? Welke extra waarde kun je bieden die de concurrentie mist? Het stopt dus simpelweg niet na de conversie.
In de ‘care’-fase kun je de klantwaarde verhogen. Laat een goede indruk achter en blijf in contact (bijvoorbeeld met advertenties of e-mailcampagnes) zodat ze de volgende keer in de ’think’-fase ook weer aan jouw merk denken.
Bij veel organisaties valt in deze fase nog een enorme winst te behalen. Een goede (klanten)service begint een steeds belangrijkere rol te spelen, waar je echt het verschil mee kan maken. Beantwoord vragen van klanten, handel problemen zorgvuldig af, maak gebruik van een loyaliteitsprogramma of geef een relatiegeschenk. Kortom, zet net dat extra stapje en beloon je klanten!
